Servicio al cliente y Post venta: ¿Hay alguien ahí?

Parte I

Técnicamente, cuando hablamos de Servicio al Cliente nos referimos a la asistencia que una organización ofrece a sus clientes antes, durante o después de comprar o utilizar productos o servicios. El servicio al cliente debiera incluir acciones como sugerir productos, entregar soluciones a problemáticas relacionadas a la compra y responder ante las quejas por los diversos motivos que se produzcan.

En Chile el Servicio al Cliente evolucionó desde centrarse en la amabilidad de vendedoras y vendedores, hasta hoy en que las grandes empresas cuentan con departamentos especializados en este servicio.

¿Tremenda evolución del concepto, tremenda evolución del enfoque, pero hemos mejorado la calidad del servicio en el comercio de nuestro país?

Hoy nos encontramos en la Era de la post venta, que se define como: “período posterior a la venta de un producto o servicio en el cual la empresa vendedora o fabricante garantiza ciertos servicios, como mantenimiento, reparación o cambio de producto en caso que corresponda a la ley vigente del consumidor”.

Yo hago una pregunta muy básica y esencial al mismo tiempo.

En la era de la tecnología, la velocidad de la información, el despliegue de las redes sociales y de los robots que responden nuestras consultas: ¿Hay alguien ahí?

En la actualidad podemos realizar nuestras compras por dos vías, la presencial y la virtual. Una gran cantidad de empresas potencian ambos canales para estar más cerca de sus clientes y fidelizar a través de la accesibilidad.  En el canal presencial, aspiramos a encontrar personas dispuestas a asistirnos en caso de consultas con nuestra compra, dispuestas a asesorarnos en la compra de algún producto especializado. Para ello se requiere contar con un personal capacitado técnicamente en las áreas específicas de sus productos o servicios, algo que hoy, escasamente encontramos en el comercio del país, salvo excepciones. ¿Y qué pasa con la amabilidad, la educación, el buen vocabulario?

Parecen haber quedado rezagados en lo anticuado, lo inncesario, al final de cuentas, no es más rentable ser amable al momento de vender o comprar.

Aunque hay muchos estudios que acreditan que un mejor servicio al cliente, con más amabilidad, gentileza, mejores respuestas ante los problemas sí es más rentable para la empresa, nuestra reflexión e invitación es que promovamos la amabilidad en el servicio como una cruzada de educación cívica, como una forma de mejorar el día de miles de personas que trabajan en el comercio y otras miles que hacemos compras a diario, desde el pan o algún producto de necesidad diaria.

En Ceroazar te invitamos a re-instalar la amabilidad.

¿Y la rentabilidad?  Ya hablaremos de eso.